Diese Frage taucht in der Branche ständig auf. Fast jedes Mal geht die fragende Person falsch an die Sache heran.
Die Frage lautet: „Wo kann ein Kiosk aufgestellt werden?“ als wäre es ein Möbelstück, das einen Platz braucht. Dieser Ansatz ist rückwärtsgewandt. Die richtige Frage ist: Wo macht ein Kiosk eigentlich Sinn-nicht als Zusatzfunktion, sondern als einzig sinnvolle Option?
Viele Menschen werden nicht zugeben: Die meisten Kiosk-Implementierungen scheitern. Es gibt keine konkreten Daten dazu, aber diejenigen, die lange genug in der Branche tätig sind, werden es bestätigen. In jedem mittelgroßen Hotel oder Regierungsgebäude gibt es teure Touchscreens, die in den Ecken verstauben, Bildschirme, die bei Fehlermeldungen eingefroren sind, oder die völlig ausgeschaltet sind. Jemand hat eine sechsstellige Bestellung dafür genehmigt.
Beginnen Sie mit dem, was tatsächlich funktioniert
Das Einchecken am Flughafen-ist das Musterbeispiel. Passagiere müssen ohnehin am Flughafen sein. Der Prozess ist vollständig deterministisch: -Flug auswählen, Sitzplatz auswählen, bestätigen, drucken. Niemand „stöbert“ nur an einem Check-in-Automaten. Und Bordkarten und Gepäckanhänger müssen ausgedruckt werden. Telefone können das nicht. Zeitraum.
Fluggesellschaften haben zunehmend Self-Service-Technologien (SSTs) eingeführt, um optimierte Servicemodelle bereitzustellen. Im Jahr 2007 startete die International Air Transport Association das Fast Travel Program mit dem Ziel, die betriebliche Effizienz sowohl von Flughäfen als auch von Fluggesellschaften zu steigern. Diese Initiative umfasst Verbesserungen an mehreren Berührungspunkten, darunter Passagier-Check-in, Gepäckabfertigung, Dokumentenauthentifizierung, Reservierungsverwaltung, Boarding-Verfahren und Abholung verlorenen Gepäcks. Zitat-https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC11471516/
Hier gibt es ein Muster, das es wert ist, herausgefunden zu werden. Die physische Anwesenheit ist nicht-verhandelbar-Nutzer sind bereits da; Dies ist vom Sofa aus nicht möglich. Der Prozess ist vollständig standardisiert. Kein Urteilsspruch, kein „Lassen Sie mich mit meinem Vorgesetzten sprechen.“ Und der Nutzer weiß bereits, was er will. Nicht durchsuchen, nicht erkunden-nur ausführen.
Hier ist ein Gegenbeispiel-, das diese Logik verkompliziert: Ausstellungsführer. Museen bevorzugten früher Kioske-mit unbegrenzter Inhaltstiefe, weit mehr, als jede physische Gedenktafel aufnehmen konnte. Damit sind alle drei Kriterien erfüllt. Die Benutzer sind da, der Prozess ist einfach, sie wissen, welches Kunstwerk sie betrachten.
Dann kamen QR-Codes und Museums-Apps auf. Jetzt scannen Besucher alles und erhalten es auf ihren Handys, die sie beim Gehen bei sich tragen. Der Kiosk verloren.
Es gibt also ein viertes Element, das die Leute vergessen: Der Kiosk muss etwas tun, was ein Telefon nicht kann. Normalerweise bedeutet das Hardware--Drucken, Scannen, Lesen von Karten, Ausgeben von etwas Physischem. Wenn die gesamte Interaktion nur darin besteht, auf einen Bildschirm zu tippen, um Informationen abzurufen, gibt es keinen Grund, warum jemand nicht einfach sein Telefon verwenden würde.
Wann gewinnen Museumskioske noch? Wenn die große Leinwand das Erlebnis ist. Hochauflösende Kunstdetails, die auf einem Telefon nicht zu sehen sind. Immersives Video, das bei 6 Zoll an Wirkung verliert. Interaktive Spiele mit Berühren und Manipulieren. Aber für reinen Text? Das Telefon hat gewonnen.
Die McDonald's-Sache
Die Fast-Food-Bestellung-Speziell bei McDonald's-zeigt etwas Unerwartetes. Eine regionale Schnellrestaurant-Kette verbrachte drei Monate damit, herauszufinden, warum ihre Kiosk-Einführung nicht die von McDonald's gemeldeten Zahlen erreichte. Die Ermittlungen gingen tiefgreifend.
McDonald's hat weltweit 40000+ dieser Dinge und der durchschnittliche Ticketpreis stieg nach der Installation um 15–30 %. Das klingt zunächst nach Marketing-Fluch. Dann wird die Psychologie klar.
An einer Theke herrscht dezenter Druck. Jemand wartet. Möglicherweise bildet sich eine Linie. Bestellungen erfolgen schnell, es werden sichere Entscheidungen getroffen, Extras werden nicht hinzugefügt, weil es sich unangenehm anfühlt, zu sagen „Eigentlich werfen Sie auch einen Kuchen hinein“, während jemand starrt.
Der Kiosk entfernt das alles. Das Durchsuchen geschieht. Neue Artikel werden berücksichtigt. „Möchten Sie eine Combo hinzufügen?“ bekommt ein Ja, ohne dass sich jemand verurteilt fühlt. Es stellt sich heraus, dass die Menschen tatsächlich mehr ausgeben möchten-sie brauchten nur den sozialen Druck, der beseitigt wird.
Was diese regionale Kette falsch gemacht hat, war die Platzierung. Die Kioske befanden sich neben der Theke, sodass sich die Kunden weiterhin beobachtet fühlten. McDonald's platziert sie in einer separaten Zone. Das klingt trivial. Das ist es nicht. Das physische Raumdesign ist genauso wichtig wie die Software. Auch die Speisekartentechnik-die Thekenkarte lässt sich nicht einfach digitalisieren. Die Upsell-Eingabeaufforderungen, die Artikelbestellung, die Standardauswahl – alles muss überdacht werden. Das wollen die meisten Ketten nicht hören.
Dies stellt das übliche Denken auf den Kopf. Die besten Kiosk-Szenarien liegen nicht nur dort, wo Kioske funktionieren KÖNNEN. Sie sind dort, wo die menschliche Interaktion tatsächlich im Weg steht.
Auch echtes Geld wird verschwendet
Selbst-Selbstkassen im Supermarkt klingen bis zur tatsächlichen Nutzung perfekt. Wenige Artikel, nichts Ungewöhnliches? Großartig, schneller als die Warteschlange an der Kasse. Aber Produkte, die gewogen werden müssen, Alkohol, der eine Identitätsprüfung erfordert, ein Scan-Fehler-jetzt steht sowieso jemand da und winkt einem Kellner zu. Und es gibt eine unangenehme Wahrheit, die niemand zugeben möchte: Kassierer sind Profis im Scannen. Sie sind schnell; Sie wissen, wo sich die Barcodes befinden. Stammkunden sind Amateure. Bei einem Korb mit 30 Artikeln ist der Mensch wahrscheinlich schneller.
Als Ergänzung dient der Self-Checkout. Sobald es zu einem Ersatz wird, vervielfachen sich die Probleme.
Als Self-Service Checkout (SCO) 1992 erstmals in den Vereinigten Staaten eingeführt wurde, stieß es auf große Skepsis und weit verbreitete Bedenken, dass es zu erheblichen Verlusten kommen würde. Obwohl die Forschungsergebnisse hinsichtlich ihrer Auswirkungen auf Kundenschwund, insbesondere Kundendiebstahl, uneinheitlich bleiben, sind verbraucherorientierte Zahlungstechnologien zu einem immer häufigeren Merkmal im Einzelhandel geworden. Zitat-https://journals.sagepub.com/doi/abs/10.1177/1748895816643353
Bankkioske für alles, was über das Überprüfen von Kontoständen und das Drucken von Kontoauszügen hinausgeht, stoßen an eine Wand, die nicht rational, sondern sehr real ist: Wenn es um Geld geht, wollen die Menschen einen Menschen. Sie möchten, dass jemand bestätigt, dass die Übertragung durchgeführt wurde. Sie wollen jemanden nicken sehen, wenn große Beträge bewegt werden. Die Maschinen sind vollkommen leistungsfähig. Das Vertrauen der Kunden ist nicht vorhanden.
Zurück zu „Was funktioniert“.
Die Registrierung im Krankenhaus funktioniert genauso wie an Flughäfen-lange Schlangen, einfache Transaktionen. Sobald es Registrierungskioske gibt, kostet das Hinzufügen von Zahlungsfunktionen fast nichts. Das Gleiche gilt für das Drucken von Testergebnissen, das Überprüfen des Warteschlangenstatus und ähnliche Funktionen. Ein Gerät wird zum Schweizer Taschenmesser.
Hotels? Vor allem bei späten Check-ins-nützlich, wenn das Personal knapp ist. Auch die Privatsphäre spielt eine Rolle. -Einige Gäste möchten ihren Zimmerpreis nicht demjenigen mitteilen, der hinter ihnen steht.
Das betriebliche Besuchermanagement wird unterschätzt. Name und Firma registrieren, Ausweis scannen, Foto machen, Ausweis ausdrucken, Gastgeber benachrichtigen. Alles standardisiert, alles erfordert Peripheriegeräte. Und es wertet den Job der Empfangsdame von einem „Dateneingabe-Menschen“ zu einem „tatsächlichen Begrüßen und Helfen von Menschen“ auf.
Regierungsdienste
Hier liegt ein strukturelles Problem: Servicehallen sind geöffnet, wenn die Bürger arbeiten. Am Wochenende geschlossen. Es gibt Mittagspausen. Die Nummernerfassung endet um 16:00 Uhr. Kioske machen das völlig kaputt. Stellen Sie sie in Gemeindezentren, Bankfilialen und Einkaufszentren auf. Plötzlich wird es möglich, „es auf dem Heimweg zu erledigen“.
Und es gibt etwas, das selten erwähnt wird: Regierungsfenster werden zu emotionalen Ventilen. Die Leute kommen frustriert, streiten über Anforderungen und lassen es am Personal aus. Der Burnout ist real. Kioske übernehmen die standardisierten Aufgaben. Menschliche Fenster bewältigen echte Komplexität. Alle sind glücklicher.
Offensichtlich falsche Bewerbungen
Alles, was emotionale Intelligenz erfordert{{0}Beratung, Übermittlung schlechter Nachrichten, Bestattungsdienste{1}}, ist offensichtlich out. Dies sollte keiner Erklärung bedürfen, aber Vorschläge für „Trauerhilfe-Kioske“ sind tatsächlich auf den Tischen gelandet, also ist dies offenbar der Fall.
Hochgradig personalisierte Entscheidungen-Versicherungsplanung, Anlageberatung, Rechtsberatung-können nicht auf Entscheidungsbäume reduziert werden. Der springende Punkt ist, dass sich das menschliche Urteilsvermögen an einzigartige Situationen anpasst.
Das Ausfüllen komplexer Formulare-ist auf einem Touchscreen eine Tortur. Die Tippeffizienz sinkt auf vielleicht ein Drittel einer physischen Tastatur. Benutzer zu zwingen, Textabsätze an einem Kiosk einzugeben, ist eine feindselige Absicht.
Die reine Informationssuche-„Um wie viel Uhr schließt das Einkaufszentrum?“-ist bereits gelöst. Die Leute suchen online danach. Niemand geht zu einem Kiosk, um zu fragen.
Bewertung neuer Szenarien
Dafür gibt es keine Formel. Es geht vielmehr darum, ob eine Situation die gleiche DNA hat wie die erfolgreichen Fälle.
Als Erstes muss festgestellt werden: Müssen sich die Leute bereits irgendwo aufhalten? Wenn dies vom Sofa aus erledigt werden könnte, wäre der Kampf bereits verloren. Telefone und Laptops gewinnen. Hardware wird für Leute installiert, die nicht dort sein müssen, und dann nutzt sie niemand.
Dann die Flexibilitätsfrage. „Es kommt darauf an“ oder „Manchmal werden Ausnahmen gemacht“-das bedeutet, dass ein Mensch irgendwo auf dem Laufenden bleibt. Vielleicht werden 80 % über den Kiosk abgewickelt, aber diese 20 % frustrieren alle. Sowohl Mitarbeiter als auch Benutzer.
Und immer wieder stellt sich die Frage: Was macht der Kiosk, dass er ein Kiosk sein muss? „Informationen auf einem größeren Bildschirm anzeigen“ reicht nicht aus. Der Drucker, der Scanner, der Kartenleser, das Ding, das einen physischen Gegenstand ausgibt-etwas, das das Telefon buchstäblich nicht kann. Das ist es, was die Hardware rechtfertigt.
Alle drei Elemente passen zusammen, Projekte funktionieren normalerweise. Man ist unsicher, denkt genauer nach. Da zwei fehlen, stellt sich die Frage, warum Kioske überhaupt im Gespräch sind.
Der Kiosk selbst ist sowieso nie die Antwort. Es ist eine mögliche Implementierung einer Antwort. Die eigentliche Antwort besteht darin, herauszufinden, welches Problem für wen und unter welchen Einschränkungen gelöst wird. Machen Sie das richtig und die Hardware-Frage beantwortet sich fast von selbst.
